Callcenter-Technologie

Der Begriff fasst die in einem Callcenter eingesetzten Informations- und Kommunikationstechnologien zusammen. Die zum Betrieb eines Callcenters eingesetzte IT kann in drei Architekturschichten gegliedert werden: 1. Die erste Schicht bilden die Arbeitsplatzrechner der Callcenter-Mitarbeiter, deren Softwareprogramme den unmittelbaren Kundenkontakt unterstützen und Kundenwünsche abwickeln.

2. Zur zweiten Schicht gehören Komponenten zur Synchronisation des Telefonverkehrs, der über die Telefonanlage in die Bank einläuft, sowie Komponenten zur automatischen Sprachaufzeichnung aller Kundengespräche (voice recording) und das elektronische Archiv. In der Regel wird dem Callcenter-Gespräch ein sogenannter “Sprachdialog” mit einem Computer vorgeschaltet (Interactive Voice Response, IVR). Eine Automatic Call Distribution (ACD) verteilt eingehende Anrufe der Kunden auf die Kundenberater nach Verfügbarkeit und vorgegebenen Selektionskriterien. Durch Computer Telephony Integration (CTI) werden die Telefonate mit dem Anwendungsprogramm der Kundenberater koordiniert und synchronisiert. So werden z.B. Telefonate vom Kundenberater durch Aktivieren entsprechender Icons (Bildsymbole) auf der Benutzeroberfläche des Anwendungssystems entgegengenommen, gegebenenfalls weitergeleitet und beendet, oder es wird nach der Identifikation des Kunden automatisch die Sprachaufzeichnung eingeschaltet.

3. In der dritten Schicht (in der Regel auf einem Großrechner) befinden sich klassische Bankanwendungen wie Kontoführung, Wertpapierabwicklung, Controlling usw.