Bankdienstleistung

Bankdienstleistungen zeichnen sich sowohl durch dienstleistungs- als auch durch branchenspezifische Eigenschaften aus. Bankdienstleistungen sind wie alle Dienstleitungen immaterieller Natur, was eine Qualitätsbeurteilung erschwert oder gar unmöglich macht. Für die meisten Bankkunden fokussiert sich die Qualitätsbeurteilung von Bankdienstleistungen auf die Kompetenz und die Glaubwürdigkeit der Kundenberater. Diese Immaterialität sowie die einer Bankdienstleistung zugrunde liegenden vertraglichen Regelungen machen die Bankprodukte erklärungsbedürftig, wobei die Erklärungsbedürftigkeit der einzelnen Bankdienstleistungen stark variiert. So ist die Eröffnung eines Girokontos bspw. weniger erklärungsbedürftig als eine Anlageberatung. Daneben fallen die Produktion und der Konsum von Bankdienstleistungen zeitlich zusammen, d.h., eine Vorratshaltung von Bankdienstleistungen ist nicht möglich und erschwert die Kapazitätsplanung eines Kreditinstituts. Darüber hinaus fehlt bei Bankdienstleistungen im Vergleich zu vielen anderen Dienstleistungen die unmittelbare Bedürfnisbefriedigung, da der Gegenstand der Bankdienstleistungen nicht ein bestimmtes Produkt, sondern Geld ist. Dieses wird dann – bspw. in Form eines Kredits – dazu eingesetzt, ein konkretes Bedürfnis (z.B. Kauf einer Immobilie) zu befriedigen. Zudem sind Bankdienstleistungen z.T. dauerhaft, d.h., durch den Absatzakt entsteht häufig eine längerfristige Beziehung zwischen einem Kunden und einem Kreditinstitut. Die langen Geschäftsbeziehungen, das sensible Leistungsobjekt „Geld“ sowie eventuell vorhandene Informationsasymmetrien zwischen den Bankkunden und den Kreditinstituten machen Bankdienstleistungen zu vertrauensempfindlichen Dienstleistungen. Die Bankkunden reagieren daher sehr sensibel auf Qualitätsmängel und stellen oftmals einen hohen Anspruch an die Mitarbeiter eines Kreditinstituts.