Kundenloyalität

Kundenloyalität beschreibt hauptsächlich die nachfragerbezogene Sicht einer Geschäftsbeziehung. Neben vielen weiteren Einflussfaktoren ist primär die Kundenzufriedenheit ein Indikator für die Entstehung von Kundenloyalität. Kundenzufriedenheit ist jedoch keinesfalls eine Garantie für Kundenloyalität. So können zufriedene Bankkunden bspw. aus „Variety-Seeking“-Motiven (dem Wunsch der Bankkunden nach Abwechslung) heraus ihr Kreditinstitut wechseln. Eine wesentliche Grundvoraussetzung für das Entstehen und das Aufrechterhalten von Kundenloyalität ist eine loyalitätsorientierte Unternehmenskultur. Denn wenn die Loyalität in der Unternehmensstrategie eines Kreditinstituts fest verankert ist und auch vom Management einer Bank gelebt wird, ist dies eine gute Basis für Mitarbeiterloyalität; und nur wenn die Bankmitarbeiter loyal sind, können es auch ihre Kunden sein. So bedingt eine hohe Mitarbeiterfluktuation häufig auch eine hohe Kundenfluktuation. Bei vielen Bankdienstleistungen sind die Bankmitarbeiter zudem das einzige Unterscheidungsmerkmal zur Konkurrenz, weshalb viele Kunden oftmals nicht einem Produkt oder einem Kreditinstitut, sondern den Mitarbeitern einer Bank gegenüber loyal sind.