Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit kann mithilfe des Diskonfirmationsparadigmas (C/D-Paradigma) erklärt werden. Demnach entsteht Kundenzufriedenheit, wenn ein Kunde seine aktuellen Erfahrungen mit einer Bankdienstleistung bzw. mit einem Kreditinstitut (Ist-Leistung) mit seinen diesbezüglichen Erwartungen vergleicht (Soll-Leistung) und die Kundenerfahrungen den Kundenerwartungen entsprechen (Konfirmation) bzw. diese sogar noch übertreffen (positive Diskonfirmation). Werden die Kundenerwartungen hingegen nicht erfüllt, resultiert hieraus eine Unzufriedenheit des Kunden (negative Diskonfirmation). Im Zusammenhang mit Bankdienstleistungen ist die Kundenzufriedenheit ein mehrdimensionales Konstrukt, das u.a. Aspekte wie die Beratungsqualität der Bankmitarbeiter, die Preispolitik des Kreditinstituts und die Erreichbarkeit der Filiale beinhaltet. Die Kundenzufriedenheit ist zudem ein zentraler Indikator für die Kundennähe und somit auch für die Kundenbindung. Aus diesem Grund spielt die Messung der Kundenzufriedenheit für Banken eine große Rolle, um auf der Grundlage dieser Ergebnisse Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen.