Diskonfirmationsparadigma

Das Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma) beschreibt die Kundenzufriedenheit als das Ergebnis eines kognitiven Vergleichs der wahrgenommenen Ist-Leistung mit der erwarteten Soll-Leistung. Unter der Ist-Komponente wird die Leistung eines Bankprodukts verstanden. In diesem Zusammenhang wird zwischen der tatsächlichen Leistung, die für alle Bankkunden gleich ist (objektive Leistung), und der subjektiven Leistung, die von Kunde zu Kunde unterschiedlich ist, unterschieden. Demgegenüber charakterisiert die Soll-Leistung die Erwartungen der Bankkunden in Bezug auf eine Bankdienstleistung. Der Bankkunde vergleicht also seine Erfahrungen mit seinen Erwartungen. Entsprechen sich die Ist- und die Soll-Leistung, so handelt es sich um Konfirmation; liegen die Erfahrungen und die Erwartungen auseinander, so spricht man von Diskonfirmation. Sofern die Ist-Leistung unter der Soll-Leistung liegt, handelt es sich um eine negative Diskonfirmation (Unzufriedenheit). Ist die Ist-Leistung hingegen größer als die Soll-Leistung, entsteht eine positive Diskonfirmation (Zufriedenheit).