CRM-System

1. Begriff: Das Customer Relationship Management (CRM) ist Teil eines erfolgreichen Marketingkonzepts einer Unternehmung, das durch ein entsprechendes leistungsfähiges computergestütztes Anwendungssystem unterstützt wird (CRM-System). Kernkomponente eines CRM-Systems ist ein Informationssystem, das als Datenbanksystem oder als Data Warehouse-System realisiert ist, in dem alle relevanten Kundendaten gespeichert und verwaltet werden. Ziel ist es, eine ganzheitliche Sicht auf die Kundendaten zu erhalten, die in integrierter Form vorliegen müssen. Hinsichtlich seiner Aufgaben lässt sich ein CRM-System in operative, analytische und kommunikative Anwendungen unterteilen.

2. Anwendungsbereiche: Zu den Aufgaben der CRM-Systeme zählen die systematische Zusammenführung und die Analyse aller Kundeninformationen, die Unterstützung der operativen Bereiche einer Unternehmung sowie die Steuerung und Integration aller Kommunikationskanäle zum Kunden. Die operativen Anwendungen eines CRM-Systems unterstützen die betrieblichen Geschäftsprozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service, wobei es sich hier um unterschiedliche Routineaufgaben handelt, die auf die entsprechenden (operativen) Datenbanken zugreifen. Die eigentlichen Ziele des CRM werden durch die analytischen Anwendungen erreicht, die sich auf leistungsfähige Data Warehouse-Systeme stützen. OLAP-Technologien (Online-Analytical-Processing-Technologien) erlauben hier eine zielorientierte Analyse der Kundendaten, so z.B. mithilfe der Mining-Verfahren (Data Mining bzw. Text Mining). Mithilfe der kommunikativen Anwendungen lassen sich unterschiedliche Kommunikationsmöglichkeiten mit den Kunden unterstützen, so vor allem durch geeignete Internet-Anwendungen (Internet-Portale).

3. Klassifikation: Gemäß dem Angebot an CRM-Systemen lassen sich drei Gruppen klassifizieren, die der integrierten Globallösungen sowie funktionale und branchenspezifische Teillösungen. Zu den Globallösungen zählen autonome CRM-Systeme für spezifische Anforderungen und um die CRM-Funktionalität erweiterte ERP-Systeme, die zugleich in den unternehmensspezifischen Geschäftsprozess der Unternehmung integriert sind. Teillösungen werden für ausgewählte Funktionalitäten des CRM oder spezielle Anforderungen einer Branche angeboten.