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SLA
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Das Original: Gabler Banklexikon
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Abk. für Service Level Agreement. Vertragliche Vereinbarung zwischen Serviceabnehmer und Servicelieferant. Ein SLA enthält Spezifikationen bzgl. Inhalt und Qualität von zu erbringenden Dienstleistungen. Zudem werden in einem SLA der Preis für den Servicekunden und die Konsequenzen für den Servicelieferanten im Falle der Nicht- oder Minderleistung festgelegt. Für den IT-Bereich stellt der ITIL-Standard (IT Infrastructure Library) einen umfassenden Rahmen für das IT-Service-Management dar.
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