Servicemanagement

1. Begriff: Servicemanagement bezeichnet Ansätze zur Identifikation, Spezifikation, Vereinbarung, Implementierung, Nutzung, Lieferung, Support und Weiterentwicklung von Services. Als Teil der Netzwerksteuerung bildet das Servicemanagement die Grundlage zur Realisierung vernetzter Leistungs- bzw. Sourcing-Modelle und begreift die Bank als Bündel von unternehmensintern oder -extern erbrachter Services. Abhängig vom Serviceverständnis kann es sich dabei um fachliche Services, wie etwa Services zur Abwicklung von Zahlungsverkehrstransaktionen, oder um technische Services, wie etwa Webservices, handeln. Ein integriertes Servicemanagement verbindet die fachlich und technisch geprägten Ansätze.

2. Dimensionen: In den vergangenen Jahren ist eine differenzierte Sicht auf die Aufgaben des Servicemanagements mit den Servicemanagement-Modellen entstanden. Dazu zählen u.a. das DIN-Phasenmodell zur Entwicklung von Dienstleistungen sowie die IT Infrastructure Library (ITIL) für das Management von Informatikleistungen. ITIL stellt einen umfassenden Ansatz für das serviceorientierte IT-Management bereit, der von der Definition der Servicestrategie (z.B. Orientierung der Leistungen an den Kundenanforderungen) über die Serviceentwicklung und die Serviceinbetriebnahme und den Servicebetrieb hin zur kontinuierlichen Serviceverbesserung reicht. Danach lassen sich für die Phasen des Servicelebenszyklus (Service Lifecycle Management) sieben Servicemanagement-Aktivitäten unterscheiden:
a) Die Serviceidentifikation ermittelt relevante Services bzw. Serviceideen und bewertet diese aus Markt- und Kundensicht.
b) Die Servicespezifikation stellt auf der Basis von Anforderungsanalysen eine Servicedefinition und Konzepte zur Leistungserbringung bereit.
c) Die Servicevereinbarung legt den Marktauftritt einschließlich der Konzeption fest und schafft die vertragliche Basis (mit Service Level Agreements, SLA) für die Servicelieferung zwischen den Netzwerkpartnern.
d) Die Serviceimplementierung realisiert einen Service sowie dessen Erbringung und sichert dessen Abnahme.
e) Die Servicelieferung stellt den reibungslosen Betrieb eines Service unter Aspekten wie etwa der Verfügbarkeit und der Kapazität sicher („Continuity Planning“).
f) Der Servicesupport minimiert die Auswirkungen von Fehlern durch aktives und reaktives Problemmanagement und stellt die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs nach Störfällen sicher.
g) Die Serviceweiterentwicklung passt die Services in einem evolutionären Prozess kontinuierlich an die Marktverhältnisse und den Bedarf der Netzwerkpartner an.

3. Beispiel: Ein Beispiel für ein betriebswirtschaftlich geprägtes Servicemanagement ist die Transaktionsbank Entris Banking in der Schweiz. Als Integrator für Schweizer Regionalbanken betreibt Entris ein Servicemanagement, um die eigenerstellten und von extern bezogenen Services in einem abgestimmten Portfolio anzubieten. Mittels geeigneter Servicemanagement-Prozesse, organisatorischer Rollen (z.B. Lieferantenmanager, Servicemanager, Marktleistungsmanager), unterstützender Systeme (z.B. Echtzeit End-to-End System-Monitoring von der Bankfiliale bis zur Interbankabwicklung) und langfristiger Rahmenvereinbarungen (SLA) mit den Netzwerkpartnern (Finanznetzwerk), stellt Entris einen reibungslosen Ablauf über den gesamten Lebenszyklus eines Service sicher. Einen technischer geprägten Servicemanagement-Ansatz verfolgt die Schweizer Universalbank Credit Suisse. Ziel ist dabei, eine möglichst hohe Wiederverwendungsrate einzelner Applikationsfunktionalitäten, gekapselt in Services zu erreichen. Dazu sind die Servicebeschreibungen standardisiert und mit IT-Infrastrukturkomponenten zur Ablage und Auffindung technischer Services verbunden. Ein Beispiel ist ein Service, der Kundendaten als Ergebnis liefert. Klar definierte Prozesse und Rollen, unterstützt durch technische Bausteine wie etwa Service-Repositories und Service Busse (serviceorientierte Architektur), unterstützen im gesamten Service-Lebenszyklus und stellen die Wiederverwendbarkeit der Services sicher.