Servicebewertung

1. Begriff: Finanzdienstleistungen entstehen im Netzwerk (Finanznetzwerk) unter der Beteiligung von zahlreichen Akteuren. Innerhalb des Service-Lebenszyklus (Service Lifecycle Management, Servicemanagement) sind wiederholt Fragen der Servicebewertung zu beantworten, um damit eine objektivierte und dokumentierte Grundlage für die Entscheidungsfindung bezüglich der Eignung, Wirtschaftlichkeit und Machbarkeit von Services zu erhalten. Die Servciebewertung reicht von der strategischen Beurteilung von Geschäfts- und Sourcing-Modellen über die fachliche Beurteilung von internen und externen Leistungen in Bankprozessen hin zur Auswahl von Softwaremodulen zur Unterstützung von fachlicher Abläufe. Zur ganzheitlichen Bewertung eines Service kommen sowohl objektiv messbare Größen (z.B. Kosten und Erlöse sowie Fehlerrate und Verfügbarkeit) als auch auf subjektiven Einschätzungen beruhende Beurteilungen (z.B. Automatisierungsgrad, Benutzerfreundlichkeit, Servicequalität) zum Einsatz. Neben diesen nichtfunktionalen Kriterien ist die funktionale Servicebewertung ebenfalls Bestandteil der Betrachtungen, insbesondere beim Vergleich mehrere Alternativen z.B. im Rahmen eines Outsourcings. Die abschließende Bewertung eines Service erfolgt typischerweise durch den Vergleich objektiver und subjektiver Bewertungsgrößen in einem Anforderungskatalog.

2. Beispiel: Die Servicebewertung ist Voraussetzung für zahlreiche Entscheidungen im Sourcing. So findet sich wiederholt bei der Beurteilung von Outsourcing-Projekten die undifferenzierte Forderung nach Einsparungen von 20 bis 30 Prozent. Vielfach fehlt aufgrund unvollständig konkretisierter Service Level Agreements und heterogener Bewertungskriterien eine objektivierte Entscheidungsgrundlage. Eine solche entsteht beispielsweise durch die systematisierte Gegenüberstellung umfassender oder partieller Sourcing-Modelle im Bereich der Transaktionsabwicklung mittels eines standardisierten (Referenz)Bankmodells.